Per orientare strategicamente uno studio legale bisogna capire come i clienti scelgono uno studio legale e come acquistano dei “servizi legali”, ovvero cosa è importante per loro, cosa influisce nella loro decisione e quali sono i fattori che li spingono a restare clienti fidelizzati.

Analizzare la propria clientela per uno studio legale è una prova difficile, ma può aiutare a capire bene e “mappare i clienti”.

Darsi una risposta significa pianificare le attività di marketing, innanzitutto significa conoscere le esigenze del cliente e sapere cosa rappresenta un “valore” per loro.

Come primo step bisogna sempre considerare il servizio da offrire dal punto di vista del cliente e non dal proprio, quindi rendersi consto dell’importanza e della complessità dell’assistenza legale.

Identificare dunque la tipologia del servizio, che il cliente desidera:

• acquisto di routine (il cliente acquista un servizio che già conosce bene);
• acquisto modificato (il cliente che ha acquistato in passato un servizio simile ma adesso vuole ulteriori informazioni e servizi aggiornati)
• nuovo acquisto (necessita di molte informazioni che cerca di raccogliere in tanti modi perché è la prima volta che usufruisce del servizio legale)

Ci sono oggi anche diversi fattori che influenzano sulla scelta del legale, come i fattori culturali, sociali, personali e infine psicologici.

Prima tutto ruotava attorno al passaparola, molti ancora lavorano su quello finchè il cliente non si fidelizzava a tal punto da portare allo studio quasi tutti i familiari e conoscenti. Oggi invece oltre al passaparola, i clienti più “evoluti” vanno a cercare informazioni sul web per saperne di più prima di scegliere un “servizio legale”. L’accesso a tante informazioni oggi è più semplice e veloce, grazie a Google, con pochi click si potranno avere tante informazioni sull’argomento, su una persona, su un settore. Se con il passaparola prima il cliente veniva indirizzato ad un solo professionista, oggi con Google il cliente effettuerà “ricerche per argomento”, “ricerche per categoria professionale” cosi da confrontare e scegliere in autonomia. La mentalità del cliente si sta trasformando oggi verso lo specialista, l’esperto in quella materia, piuttosto che affidarsi al generalista. Un cliente cerca dunque un servizio erogato da un consulente che abbia maggiori garanzie di competenze specifiche.

Tom Peters nel suo libro “in search of Excellence”, le imprese eccellenti sono quelle che riescono a stare vicine ai loro clienti, ad apprendere le loro preferenze e a servirle di conseguenza.

In realtà i fattori che influenzano la scelta del professionista sono:

• culturali
• sociali
• personali
• psicologici

Inoltre un fattore “trasversale”, ma di estrema importanza ai fini della decisione, è il livello di “urgenza” del servizio richiesto.

Infine però ciò che i clienti cercano principalmente è riconducibile a quattro categorie:

a) non perdere tempo

b) non avere sorprese sgradevoli

c) rispettare i preventivi

d) ottenere i risultati